保育士が悩む保護者との問題を解決するには・行事編｜保育士求人募集なら保育ぷらす

■保護者の要求やクレームに悩む保育士

保育士として保育園などの施設に勤めていると、毎日、子どもと接するだけではなく、子どもの保護者とも接することになります。保護者は子どもを預けている、保育士は預かっている、という立場で、それぞれ協力して子育てをしていく、という形なのですが、困ったことも起こり得ます。例えば、保護者からの要求やクレーム。大切な子どもを預けているわけですから、要求があるのは当然のことなのですが、その対応をどうしたらいいのか、保育士の悩みの種でもあります。保護者との問題を解決するための保育士の姿勢について取り上げます。

■「モンスターペアレント」もいるけれど……

保育施設だけでなく、幼稚園や学校などにおいても、保護者の要求への対応が難しい、という問題は起こります。「モンスターペアレント」などという言葉もあります。モンスター（怪物）のように理不尽な保護者のことです。モンスターペアレントのレベルになると「自分の子どもにだけ特別に無料で食事を出せ」など、一般的には理解できないような要求をしてくるのですが、そこまで困った人というのは、実際には例としては少ないといえます。日常的に保育士が悩みに思うのは、理解できるレベルの要求やクレームに対して、施設や保育士側も保護者側も完全に納得のいく対策、というのが難しいことなのかもしれません。

■保護者の不満が表に出やすい「行事」

今回は、保育園などで行う「行事」を例にしてみます。普段、保護者とは毎日のように顔を合わせますが、とくに行事の際には、時間を長く取ったり、保護者も参観したりと特別なことが多くなります。そういったとき、保護者が不満に感じたり、保育士や園に対して「ひとこと言いたい」気持ちになったりすることは多いものです。例えば、保育参観や発表会、作品展といった行事では、もちろん「主役」となるのは子ども達なのですが、同時に見に来る保護者も「満足」してもらうことが重要で、その視点が十分でないと不満やクレームにつながってしまいがちです。具体的には、保護者が見ている範囲で「うちの子」が十分に活躍していなかった、目立っていなかった、楽しんでいなかった、というものです。保護者は「自分の子どもが」どうかということに敏感であり、ポイントはその一点といっても過言ではありません。

■保護者の満足のために、全体だけでなく一人一人をケア

例えば保育参観や発表会の際、保育士としては準備にも時間や手間をかけていますし、日頃からの保育について保護者に知ってもらいたいという期待があると思います。保育の努力の成果、というのを知ってほしい気持ちもあると思います。しかし、保護者が見たい、知りたいのは「うちの子が」普段、保育園でどうしているか、そして「うちの子が」保育園でできるようになったことは何なのか、ということです。だから「保育士の保育の成果」という広い意味での結果を見たいわけではないのです。子どもを預けているのですから、当然の心理ともいえます。「うちの子が」がんばっているのがわかった、という結果を得たら、保護者は満足してくれます。しかし、その反対、つまり「うちの子のことがよくわからなかった」と思うと、それが不満やクレームになってしまいます。作品展でも、全体の作品を協力して仕上げることももちろん大事なのですが保護者が本当に見たいのは「うちの子の作品」です。だから、一人一人の「活躍」を、多少なりとも目立つ形で見せることが行事では重要になってくるのです。

■工夫するポイントは保護者の視点に合わせて

運動会や、楽器・劇などの発表会も、保護者の不満が出やすい行事です。保育士としては、子ども達を指導して「良いもの」を見せられるようにしたい、と考えます。競技や演技の内容を工夫して、完成度の高いものを当日、見せられたらと心を配るのですが、それだけでは保護者への対応としては、不足しているといえます。保護者側の考えとしては「うちの子」を見たいのです。保育参観や作品展と同様です。よく運動会などで保護者の「座席の奪い合い」や「マナー違反のビデオ撮影」などが問題になります。この問題の根本も「うちの子を見たい」なので、その心理にしっかり応えるのが解決策となります。運動会なら、どの席にいても競技や行進などが見えるように動きや子どもの並びを工夫するといった気配りが効果的です。発表会で「うちの子の楽器は目立たない」「うちの子は劇で主役ではない」などの不満が出ないよう、各楽器に見せ場を作る、劇で公平に出番を作るというのも工夫の一環です。保育士が見せたいものだけではなく、保護者が見たい、満足したい視点を考慮しましょう。

■「思いやり」が人の心を動かす

保育士と保護者は、子どもを育てるうえで情報を共有し、感動を分け合っています。不満があって、相手を信頼できない気持ちでいると、関係がぎくしゃくするだけでなく、子どもにも悪い影響が及びます。普段のコミュニケーションも大切ですが、イベントごとで悪い印象を残さないよう、保護者の「親心」に配慮することが大切です。「うちの子」を見たい保護者に対しての心遣い、思いやりが行事に表れていれば、その一つ一つに、保護者は心を動かされ、園や保育士が「こんなにまでしてくれる」ということに感謝の気持ちを持ってくれます。何事においても「思いやり」は通じるものです。保護者との関係をよくしたい、保護者との間にある問題を解決したいという際には、相手の視点を大切に考えてみてください。